Les dix ans de la concession Caveng sont l’opportunité de revenir sur une décennie d’évolution du secteur automobile et de l’une ses marques emblématiques. Si beaucoup a changé, l’adage de Thierry Bolle «Vous ne faites rien, je m’occupe de tout» demeure une stèle de confiance.
Thierry Bolle, quelles sont, selon vous, les trois évolutions les plus marquantes qu’a connu Mercedes-Benz au cours des dix dernières années ? «L’automobile évolue à une vitesse vertigineuse, et Mercedes-Benz n’y fait pas exception. La première grande révolution a été l’arrivée des véhicules connectés: notre smartphone communique directement avec notre voiture, l’interconnexion entre véhicules améliore à la fois la sécurité et l’anticipation. Par exemple, si une Mercedes, trois voitures devant vous, freine brutalement sur l’autoroute, la vôtre recevra cette information. La deuxième évolution est l’essor des systèmes d’assistance à la conduite: nos véhicules sont aujourd’hui capables d’apporter un soutien presque complet au conducteur, renforçant la sécurité des passagers. Enfin, il y a l’électrification complète de la gamme: chaque ligne de produit dispose désormais de son modèle électrique.»
La façon d’interagir avec le client et de vendre a-t-elle évolué ?
«Radicalement. Il y a dix ans, un client passait quatre fois en concession: récupérer un catalogue, découvrir la gamme, configurer un modèle, faire un essai, discuter financement. Aujourd’hui, il configure son véhicule en ligne, arrive avec un code de configuration, et nous pouvons finaliser modèle, essai et financement en une ou deux visites seulement.»
Les nouvelles technologies, comme l’IA, transforment-elles votre métier ?
«Pas encore. Avant l’IA, l’électrique avait suscité des interrogations sur l’avenir de nos ateliers, car l’entretien y est réduit au minimum. Mais l’impact reste limité. L’IA pourrait apporter des gains de temps dans notre gestion administrative, mais nous tenons à préserver la relation humaine: ici, pas de serveur vocal automatisé. Nous cultivons la proximité et la fidélisation par un contact direct avec nos clients.»
Comment maintenez-vous cette proximité avec le client, alors que le cycle d’achat est bien plus court?
«En personnalisant l’expérience. Même si nous voyons parfois le client une seule fois avant la livraison, nous soignons chaque détail: mise en scène, service sur mesure, attention particulière aux occasions spéciales. En organisant des événements comme la Soirée des Quais par exemple, et pour laquelle vous (COTE Magazine) êtes partenaire, cela nous permet de prolonger le lien et de créer des moments mémorables.»
Fait-on rêver les clients différemment qu’il y a dix ans ?
«Oui, mais le rêve existe toujours. Chacun a sa vision: dernier cri technologique, plaisir mécanique, ou simple liberté de déplacement. L’électrique fait rêver certains pour ses innovations, d’autres restent attachés au rugissement d’un moteur. Pour moi, l’automobile reste l’un des derniers grands objets de liberté.»
Votre métier a-t-il changé ?
«Dans l’essence, non. Les outils, le rythme et les attentes ont changé; la mission reste la même.»
La notion d’expérience client est aujourd’hui centrale dans le luxe. Comment l’appliquez-vous ?
«Nous cherchons chaque année à surprendre: soirées exclusives, événements ciblés comme par exemple notre soirée réservée aux femmes, ou encore des expériences culinaires avec nos ambassadeurs. Nous appliquons cette philosophie: «Je m’occupe de tout, vous ne vous occupez de rien». Assurance, plaques, financement: tout est géré pour que l’achat soit aussi simple que de commander en ligne.»
Où voyez-vous Mercedes-Benz dans dix ans ?
«La marque sera toujours leader du segment premium, et toujours avec une longueur d’avance technologique. Ça fait 25 ans que je travaille chez Mercedes. La mise au point de l’airbag, c’est nous, le premier ABS électronique de série, c’est nous. On a toujours eu de l’avance. C’est l’ADN Mercedes-Benz, et c’est entre autres ce qui séduit nos clients.»
Automobiles Caveng
Route de Chêne 135, 1224 Chêne-Bourgeries
+41 22 888 16 16
automobiles-caveng.ch
